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Customer_Experience.md

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Customer_Experience
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Der Begriff Customer_Experience, kurz CX, ist nicht anders als eine Marketingstrategie von Firmen in die meisten Größen und Abteilungen, es wird immer mehr wichtiges Prinzip bei Unternehmen, die sich im Markt etablieren wollen. Dabei versucht die Unternehmen einen positiven Eindruck bei den Kunden zu schaffen, somit den Kunden stärker an die Firma zu binden und damit Wettbewerbsvorteile zu bekommen, sodass ein Kunde mit der Zeit eine positive emotionale Beziehung zu dem Unternehmen hat.

Warum ist Customer_Experience unverzichtbar & essenziell:

Customer_Experience ist so bedeutungsvoll, da die Customer_Experience großer Einfluss auf das Betriebsergebnis vom Unternehmen hat, außerdem ist es für die Unternehmen eine große Kampfansage, in einem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld Käufern zu gewinnen sowie zu binden.

Firmen, die die wichtige Rolle von Customer Experience auslasen, ziehen den Kürzeren gegenüber Firmen, die Ihnen schon bewusst ist, dass der Kunde in der Mitte ihres Handelns ist. Ungefähr jeder zweiter Kunde wechselt schon nach nur eine schlechte Erfahrung zu einem anderen Konkurrenten, bei mehr als eine schlechte Erfahrung wechseln die meisten Kunden zu anderen Anbietern.

Customer_Experience richtig umsetzen bei produktiven Unternehmen:

Die Unternehmen verfolgen mehrere Methoden, um Customer_Experience zu verwirklichen. Das Marketing besteht auf drei unverzichtbaren Bestandteilen, und zwar: Einfachheit, Effektivität und Empathie beziehungsweise Emotion, diese Komponenten machen die Customer_Experience im Wesentlichen aus.

Das wichtige Prinzip von Customer_Experience liegt daran, dass die Probleme direkt vom Unternehmen gelöst werden und sie lieber ohne Zeitverzögerung zu den Produkten bzw. Dienstleistung für den Kunden zu leiten. Nachdem das Unternehmen diesen Grundlagen erfüllt, ist es dann möglich den Kunden mit extra zusätzlichen Leistungen z.B. Sonderrabatte oder andere Vergünstigung zu begeistern und dementsprechend sich an das Unternehmen stärkere binden.

„Die Customer Experience umfasst jede einzelne Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen, in jeder einzelnen Phase der Customer Journey, darunter das Marketingmaterial, das er sieht, ehe er Kunde wird, das Verkaufserlebnis, die Qualität des Produkts und der Kundenservice im Anschluss an den Kauf.“, sagt Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist, Zendesk1

Beispielabbildung

Welche Hauptziele sind bei Customer_Experience zu erlangen:

  • Die Wünsche und Erwartungen von Kunden sind im Mittelpunkt.
  • Schnelle und einfache Problemlösungen spielen eine große Rolle bei den Kunden.
  • Die Kundenerlebnisse müssen vom Unternehmen optimiert sein.
  • Feedback muss effizient ausgewertet und bearbeitet werden.

Ziele Langfrisitg?

  • Langfristig entsteht den Effekt der Markentreue und Loyalität. Das stehen die Unternehmen vor die Probleme, durch Kommunikation mit den Kunden oder auch potenziellen Käufern deren Erwartungen und Wünsche in Erfahrung zu bringen.
  • Die künstliche Intelligenz wird Customer Experience Management in die Zukunft durchführen, mit der großen Hilfe das maschinelle Lernen wird es erleichtert. Information über die Kunden werden gesammelt, somit lernt Kl mit zunehmenden Angaben, wie sie die CX für jeden Kunden verbessern kann.2

Geschichte:

  • Der CEM von Pine Gilmore (1998) hat es bei einem Artikel für Harvard Business Review. Später gelinge es starken Firmen, der Käufer aus möglichst authentischen Erfahrungen mit dem Anbieter persönliche Mehrwerte ableiten.
  • Der Expert Thompson Kolsky (2004), der bei Beratungsunternehmen Gartner gearbeitet hat, hat schon sehr früh geahnt, wie zunehmende Rolle die Customer_Experience in das Marketing, als langfristigen Erfolg für die Firmen.
  • Im Jahr 2008 äußerte Jessica Debor, dass durch effiziente Customer_Experience-Management, die Fähigkeit von Unternehmen zu setzen, um positive Meinungen von Kunden zu schaffen, steigert die Kaufbereitschaft und auch die Loyalität zum Unternehmen bzw. Marke 3

Weiterführende Literatur

Quellen

Footnotes

  1. https://www.zendesk.de/blog/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience-2/ ↩

  2. https://www.netigate.net/de/articles/kundenzufriedenheit/alles-was-sie-ueber-customer-experience-cx-wissen-muessen/#h-die-vorteile-von-customer-experience-cx ↩

  3. https://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Experience-Management ↩