open-klachten

Open Klachten

Waarom we werken aan Open Klachten

In samenwerking met de Nationale Ombudsman is Open State Foundation het project Open Klachten gestart, als onderdeel van het Actieplan Open Overheid 2020-2022. Nederland is lid van het Open Government Partnership (OGP), en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft in het kader daarvan dit actieplan opgesteld. Actiepunt 13 pleit voor de publicatie van klachten als open data. Een goed functionerend klachtbehandelingssysteem is namelijk essentieel voor de toegang tot het recht en publieke dienstverlening. Ook verplicht de Wet open overheid (Woo) overheden om de schriftelijke oordelen van klachten openbaar te maken (artikel 3.3a, lid 2). In Nederland valt nog veel winst te behalen op het gebied van effectieve klachtenbehandeling, zoals de onbehoorlijke afhandeling van klachten in de Toeslagenaffaire (ook wel kinderopvangtoeslagaffaire of toeslagenschandaal) en de 25.727 klachten in 2020 bij de Nationale Ombudsman laten zien. De beste manier om dat te doen is door klachten als open data te publiceren¹.

Open State wil samen met de Nationale Ombudsman in dit project de klachtbehandeling in Nederland verbeteren. We streven naar publicatie van elke behandelde klacht van alle klachtbehandelaars, zowel eerstelijns als tweedelijns. Dit doen we door een datastandaard, database en een centraal dashboard op te zetten waar de data doorzocht, gefilterd en gevisualiseerd kan worden.

Wat hebben we gedaan en wat gaan we doen

Open State heeft in 2022 een kopgroep van klachtbehandelaars samengebracht met als doel om een semantische standaard op te stellen voor de publicatie van klachten. Deze standaard is nu in versie 0.2 en wordt in 2023 verder aangescherpt. Nu hanteren alle klachtbehandelaars eigen lijstjes, maar met de Open Klachten Datastandaard wordt een overkoepelende categorisering mogelijk. De leden van de kopgroep hebben verschillende kernpunten besproken die belangrijk zijn voor het openbaar maken van klachtendata. Hieronder de belangrijkste punten:

• Anonimisering: Een voorwaarde voor het delen van klachtendata is dat alle informatie geanonimiseerd moet worden en dat herleidbaarheid tot personen niet mogelijk moet zijn.
• Formeel en informeel: Het onderscheid tussen formele en informele klachten heeft gevolgen voor het registreren van klachten. Een formele klacht is een schriftelijk ingediende klacht, bijvoorbeeld via een online klachtenformulier. Een informele klacht is een niet-schriftelijk ingediende klacht, bijvoorbeeld wanneer een inwoner naar de gemeente belt met een klacht. Bij een informele klacht kunnen sommige datavelden bijvoorbeeld niet ingevuld worden, maar het registreren van informele klachten is wel waardevol. Een optie is om twee datastandaarden te creëren; één voor formele klachten, en één voor informele klachten.
• Uitzonderingen: Tijdens de sessies is besproken welke (rechts)gebieden wellicht uitgesloten moeten worden van openbaarmaking, bijvoorbeeld jeugdzaken. Hier is nog geen definitieve conclusie over getrokken.
• Eerste- en tweedelijnsklachten: Op dit moment kan er geen verband gelegd worden tussen de eerstelijns klachtbehandeling door gemeenten en tweedelijns klachtbehandeling door de Ombudsman, want de klachten worden niet gepubliceerd. Om te voorkomen dat klachten in eenzelfde zaak als twee aparte klachten geregistreerd worden, zouden ze gekoppeld kunnen worden door een gerelateerde identifier.
• Onderwerp van klachten: de datastandaard vraagt klachtbehandelaars te registreren onder welke onderwerpen de klacht valt, maar om waardevolle data openbaar te maken zal dit gestandaardiseerd moeten worden. Hiervoor zijn een paar potentiële oplossingen:
  • Object georiënteerd: Gebruik van de Iv3 (informatie voor derden) categorieën. Deze worden door overheden gebruikt om hun financiële gegevens te registreren, en is een reeds gestandaardiseerde lijst.
  • Subject georiënteerd Categorisatie op basis van team: het categoriseren van klachten op basis van het beklaagde team binnen de organisatie is waardevolle informatie voor de gemeente zelf. Vervolgstappen:

Ook in het actieplan open overheid 2023-2027 zal Open Klachten worden opgenomen. De datastandaard bevat ook een metadata-standaard. De eerste versie hiervan is opgesteld, maar zal nog geëvalueerd worden door functioneel beheerders van gemeenten. Er is nog geen methode opgesteld voor de aansluiting van de datastandaard op bestaande zaaksystemen van klachtbehandelaars. Wanneer de meta-datastandaard gefinaliseerd is zal er een beslissing gemaakt worden over hoe de data het beste aangeleverd kan worden. Ook omdat er nog veel onduidelijkheid is vanuit de Rijksoverheid over een centraal platform heeft waarop aangesloten moet worden kan dit vraagstuk nog niet opgelost worden.

Wat vindt je hier op Github?

Hier vind je de verschillende versies van de datastandaard.

Wil je input leveren of heb je andere vragen over deze standaard of het project Open Klachten? Neem dan contact op met Open State via [email protected]

Wat jij kunt bijdragen aan dit project Wil je het ontsluiten van klachten als open data steunen, of Open State’s missie voor digitale transparantie in het algemeen? Maak hier een donatie. Alvast ontzettend bedankt!

En vraag bij jouw lokale ombudsman of ombudscommissie na of ze al meedoen met het Open Klachten project.

Footnotes

1. Open State definieert open data als overheidsinformatie die verzameld zijn in het kader van de uitvoering van een publieke taak, openbaar zijn op grond van de Wet open overheid, en gelezen, verwerkt en vergaard kunnen worden door computers. https://openstate.eu/nl/overopendata-2/ ↩